En un mundo en el que todas las empresas están sometidas al escrutinio permanente de la sociedad y de los medios tradicionales y digitales, gestionar correctamente un escándalo es más importante que nunca.

En la era actual, todas las empresas son vulnerables y deben estar preparadas para enfrentar ese fenómeno. La buena noticia, es que hoy existen nuevas herramientas y mecanismos para establecer métricas, prever respuestas y medir las reacciones de los stakeholders. Todo esto debe hacerse en “tiempos de paz”, cuando no se tiene la presión de resolver un incidente mayor.

El problema es que la mayoría de las instituciones no cuentan con este tipo de planes y, por lo tanto, su respuesta es desordenada o caótica. En la experiencia que tenemos en el equipo y con más de 20 años que hemos trabajado en estos temas, te compartimos cuáles son los cinco errores más comunes que vemos, para que los evites:

Error 1: Ignorar el problema o pensar que “nadie se va a enterar”. Si quieres que tu empresa sobreviva a un escándalo y se recupere rápidamente, tienes que actuar de inmediato. No esperes a que el problema desaparezca por sí solo, porque no lo hará. Incluso puede empeorar a medida que pase el tiempo y más gente se entere de ello.

Error 2: Querer que la respuesta mediática y en redes sea mínima. Es imposible evitar una primera reacción pública intensa en los medios de comunicación y las redes sociales. Los análisis que hemos hecho de escándalos internacionales o locales, nos muestran patrones de cobertura similares. Desde luego, el número de notas varía, pero la respuesta es parecida.

Por eso, el objetivo de un buen manejo de escándalos no busca impedir esta reacción, sino asegurarse de que la versión de la empresa es la que predomina en la discusión pública.

Error 3: Retrasar la respuesta y la comunicación sobre el escándalo. Hay muchas cosas que pueden salir mal cuando finalmente el asunto se haga público:

• Perder credibilidad ante los clientes, que pensarán que tienes algo que ocultar o que no te preocupas por ellos
• Los empleados pierden la confianza en tu liderazgo
• Te arriesgas a perder cuota de mercado si los competidores se aprovechan de tu inacción o dan a conocer el problema

Una de las cosas que más castigan las audiencias es la actuación deliberada de las empresas que sólo buscan su defensa y no se preocupan realmente por apoyar a los afectados o reparar los daños.

Error 4: Actuar sin tener un plan de respuesta que contemple a todas las audiencias. En una crisis hay que actuar con rapidez, pero eso no significa tomar decisiones o emitir comunicados sin tener una ruta prevista. Los mensajes, una postura oficial o un mail no son un plan: son herramientas. Asegúrate de que el mensaje que transmitirán está en consonancia con los valores de la empresa.

Error 5: Involucrar a demasiadas personas en el plan de respuesta.  Cuantas más personas participen en la toma de decisiones, más probable será que se produzca una “parálisis por análisis”. Si bien es importante escuchar opiniones, y, sobre todo, experiencias previas, hay un punto en el que la persona que dirija el comité de crisis o la compañía debe tomar la decisión final. Y no puede pasar demasiado tiempo.

Como verás, en la comunicación frente a los escándalos, las premisas de rapidez, agilidad y transparencia son básicas. Y los errores cuestan caro: Un estudio de la Universidad de Oxford encontró que las empresas que dan una respuesta deficiente a una crisis pierden en promedio 11% de su valor de mercado en las primeras 72 horas de la crisis y 8 meses después no logran recuperarse.

En cambio, las empresas que aplican medidas efectivas para manejar una crisis solo pierden en promedio 5% de su valor de mercado en las primeras 72 horas y para el día 30 ya han recuperado lo perdido.

En Círculo y Medio sabemos de negocios y hablamos en tu idioma. Contáctanos para conocer cómo podemos apoyarte para que tu empresa también desarrolle las capacidades que necesita para prevenir y manejar un escándalo