En los primeros 90 minutos del surgimiento de una crisis se determina la mayor parte del daño que la situación provocará a la reputación de una empresa.
Lo que la compañía haga y comunique en esos primeros 90 minutos establecerá el nivel de severidad con que la juzgará el público
Si en este periodo la empresa no comunica nada o lo hace mal, sus competidores o los haters establecerán la versión dominante sobre la crisis. Esta versión no será favorable para la empresa y será muy difícil cambiarla más tarde.
La versión primera es la versión preferida
Durante una crisis se acentúa la tendencia de las audiencias a grabar con más fuerza en la memoria la primera información que reciben sobre un tema. Esto se conoce como “efecto primacía”.
El “efecto primacía” genera que, una vez que las audiencias adoptan una primera versión, ésta se vuelve muy difícil de cambiar, incluso cuando hay datos nuevos que muestran que era falsa.
Si la empresa no logra establecer en los primeros 90 minutos la primera versión coherente sobre el tema, lo más probable es que la versión de otro actor se establezca como la versión preferida por la audiencia.
Esta versión puede atribuir toda la culpa a la empresa o acusarla de actuar reiteradamente de mala fe. Y será muy difícil cambiar esta versión más tarde.
Por qué es tan difícil cambiar la primera versión
La primera versión da a las audiencias una explicación de lo que sucede y las acciones que deben tomar para protegerse. Esto les brinda cierta certidumbre.
Una vez establecida la primera versión comienza a actuar otro efecto psicológico: el “sesgo de confirmación”, es decir, la tendencia a seleccionar la información que confirma nuestra postura y a descartar la nueva información que la cuestiona.
Por eso, cuando una empresa intenta cambiar una primera versión que no le favorece, se topa con que la audiencia se resiste a este intento porque amenaza el sentido de certidumbre que la primera versión le dio. Además, la nueva información es descartada debido al sesgo de confirmación.
Cómo defender la reputación de tu empresa en una crisis
La acción más importante para defender la reputación de una empresa en una crisis es emitir una comunicación clara en los primeros 90 minutos.
No es necesario tener todos los detalles. Lo que sí es necesario es mostrar al público que la empresa ya se está enfocada en:
- Contener la situación
- Apoyar a los afectados
- Indicar las medidas que las personas en riesgo pueden tomar para protegerse.
Esto le permite a la empresa mostrar que da prioridad a cuidar a las personas y que tiene la capacidad de contener la situación.
Cuando una empresa logra proyectar estos 2 elementos rápidamente, establece la versión dominante y con ello minimiza el daño que la crisis pueda causar a su reputación.
En Círculo y Medio sabemos de negocios y hablamos en tu idioma. Contáctanos para conocer cómo podemos apoyarte para que tu empresa desarrolle las habilidades necesarias para manejar efectivamente una crisis.