La Universidad Iberoamericana enfrenta hoy una situación complicada. Con una rapidez sorprendente los estudiantes se organizaron para expresar su malestar con decisiones recientes de la institución y exigir cambios.
No es un tema solo de carácter académico. Los estudiantes están protestando al mismo tiempo por asuntos muy diversos: aumento de las colegiaturas, falta de atención a denuncias de acoso sexual, falta de conciencia ambiental, eliminación de actividades culturales y un largo etcétera.
La situación está en un momento decisivo porque demandas de naturaleza distinta se conjuntan para crear un conflicto más complejo que no pueden resolverse con un solo enfoque.
El riesgo de la situación de la Ibero escale es alto y también crecen las probabilidades de que jóvenes de otras universidades sigan el ejemplo de los estudiantes de la Ibero.
Pero la Ibero no es la única institución que enfrenta una situación compleja. La tercera mejor universidad del mundo, Stanford, vive hoy una crisis. Su rector está acusado de fraude, un estudiante se suicidó y otro murió por sobredosis de fentanilo dentro del campus.
Por qué son ahora más frecuentes y graves las crisis en las universidades
En los últimos años la confianza en las universidades ha caído de forma importante. Por ejemplo, solo 41% de los integrantes de la generación Z (justo quienes están en edad universitaria) confía en las universidades.
El origen de esta desconfianza está en que las audiencias perciben que las universidades están dejando de cumplir su promesa básica: ofrecer un espacio seguro para desarrollar las capacidades de los estudiantes y aumentar sus oportunidades de movilidad social.
Las constantes acusaciones de abuso sexual, la vulnerable salud mental de los estudiantes (se calcula que 60 % de los universitarios cumplen los criterios para al menos un trastorno de salud mental) y la escasez de oportunidades laborales de calidad, cuestionan la idea de que las universidades son capaces de cumplir su promesa
¿Qué pueden hacer las universidades para manejar adecuadamente estás crisis?
Para enfrentar las crisis que inevitablemente se presentarán, las universidades deben enfocarse en generar y mantener la confianza de sus audiencias (stakeholders) y del público en general.
Las audiencias de una universidad confían en ella cuando su comunicación tiene 3 atributos:
- Habilidad. Resuelve problemas y cumple sus objetivos
- Integridad. Habla con la verdad, aunque sea costoso hacerlo
- Benevolencia. Pone el interés del público como prioridad
Si el público percibe que una universidad tiene estos 3 elementos, reacciona con menos severidad cuando la organización enfrenta una crisis y está dispuesto a escuchar su versión antes de culparla.
La idea es trabajar permanentemente en estos elementos para crear una reserva de confianza y reputación que actúe como un escudo que ofrezca a la universidad un nivel de protección importante frente a una crisis.
También es necesario que las universidades cuenten con un protocolo de comunicación para crisis y escándalos que les permita responder con rapidez y eficacia desde el primer momento de una crisis.
Las instituciones que no cuenten con estos dos elementos sufrirán crisis más intensas, con mayores costos económicos y tardarán más tiempo en recuperarse, incluso podría no hacerlo.